Direzione Generale Aziendale
Struttura Semplice Dipartimentale Comunicazione e Informazione – URP
Dirigente: Dott.ssa Michela Ferlenghi
Settore Ufficio Relazioni con il Pubblico
Dirigente: Dott.ssa Michela Ferlenghi
email: michela.ferlenghi@asl4.liguria.it
Sede: Via G. B. Ghio 9, 16043 Chiavari (GE)
Palazzina dei Servizi – 1° piano
Tel. 0185 329316 – 329266
email: urp@asl4.liguria.it
Carta dei Servizi
L’Ufficio Relazioni con il Pubblico (U.R.P.) è un settore della Struttura Semplice Dipartimentale Comunicazione e Informazione, in Staff al Direttore Generale.
Si tratta del servizio d’informazione e comunicazione rivolto ai cittadini, creato in attuazione della normativa vigente per facilitare i rapporti tra l’Azienda Sanitaria ed i suoi assistiti.
Oltre all’attività di informazione ed orientamento, ha la funzione di raccogliere e monitorare le segnalazioni dei singoli cittadini e delle loro rappresentanze gestendo i rapporti con le associazioni di volontariato e tutela presenti sul territorio, con l’obiettivo primario di migliorare la qualità dei Servizi, attraverso il coinvolgimento (empowerment) e partecipazione attiva (engagement) dei cittadini stessi.
Il reclamo viene concepito ed analizzato nella sua valenza strategica, consente infatti il monitoraggio dei punti critici del sistema, permettendo di orientare in modo più efficace l’azione decisionale dell’Azienda.
In quest’ottica, è il punto di partenza del circuito virtuoso per innescare azioni correttive e/o di miglioramento: partendo dal punto di vista del cittadino = destinatario dei servizi, è possibile ripensare e riprogettare procedure e l’erogazione di sevizi e prestazioni sanitarie.
La capacità di rilevare ed analizzare i disservizi in tempi brevi permette all’azienda di adottare misure atte a prevenirne il ripetersi o nuove procedure tese a semplificare i percorsi.
Fondamentale risulta quindi l’ascolto attivo e la presa in carico del cittadino, destinatario dei servizi. Per valutarne la soddisfazione l’ufficio da diversi anni procede alla somministrazione di questionari di gradimento dei servizi sia in ambito ospedaliero che territoriale.
Attività di Informazione e Comunicazione
L’Ufficio Relazioni con il Pubblico:
- offre ai cittadini notizie corrette ed esaurienti sui servizi dell’Azienda, sulle prestazioni fornite e sulle relative modalità di accesso;
- fornisce ai cittadini le informazioni necessarie per garantire la tutela dei loro diritti, aiutandolo, se necessario, a decodificare le normative vigenti;
- supporta le diverse iniziative di comunicazione in ambito territoriale (convegni, seminari, ecc.) in collaborazione con il settore Stampa
- assiste il cittadino nell’esercizio del diritto d’accesso e nell’ottenimento delle informazioni sulle procedure amministrative e l’erogazione dei servizi,
- promuove la partecipazione ed il coinvolgimento dei cittadini e delle associazioni di volontariato, anche attraverso la convocazione del Comitato Misto Consultivo aziendale e il dialogo costante con le organizzazioni del territorio,
- coordina l’attività per la realizzazione e l’aggiornamento della Carta dei Servizi Pubblici Sanitari
Attività di Tutela
La fondamentale funzione di tutela dei cittadini è garantita dalla corretta applicazione del Regolamento di pubblica tutela e della Procedura per la gestione dei reclami.
I cittadini, e le Associazioni di Volontariato e tutela che li rappresentano, possono presentare all’Ufficio Relazioni con il Pubblico suggerimenti, segnalazioni (anche positive) e reclami, attraverso queste modalità:
- recandosi personalmente presso la sede dell’Ufficio negli orari di apertura o su appuntamento,
- tramite lettera al seguente indirizzo:
- Asl4 – Ufficio Relazioni con il Pubblico
Via G. B. Ghio, 9 – 16043 Chiavari (GE)
- Asl4 – Ufficio Relazioni con il Pubblico
- tramite il seguente indirizzo di posta elettronica: urp@asl4.liguria.it
- compilando il modulo di segnalazione, in distribuzione nei punti di principale accesso ai servizi sanitari, desk Accoglienza e scaricabile dal sito (da questa pagina e dalla sezione Modulistica)
L’Ufficio Relazioni con il Pubblico si attiva per fornire una risposta al cittadino per le segnalazioni di certa definizione e predispone l’attività istruttoria per i reclami che non possono essere immediatamente e rapidamente definiti. Risponde nel più breve tempo possibile ai reclami ed alle richieste di informazioni e chiarimenti che pervengono via mail e comunque entro i termini previsti per la conclusione del procedimento (30 giorni dal ricevimento salvo necessità di ulteriori accertamenti)Qualora il cittadino non sia soddisfatto della risposta ricevuta, può chiedere il riesame interno del suo caso e in determinati casi chiedere la convocazione della. Commissione mista conciliativa di ASL 4 presieduta dal Difensore Civico Regionale con funzioni arbitrali, allo scopo di raggiungere una decisione condivisa tra le parti, fatto salvo ogni mezzo di ricorso amministrativo e giurisdizionale.
La partecipazione delle Associazioni di tutela è garantita dalla possibilità di chiedere la convocazione del Comitato Misto Consultivo (delibera n. 135 del 03.03.2023) e dalla presenza all’interno della Commissione Mista Conciliativa (delibera n. 128 del 28.02.2023-revisione)
L’URP collabora inoltre con l’Ufficio del Difensore Civico nell’elaborazione di azioni sinergiche finalizzate alla diffusione della cultura di tutela e centralità del cittadino.
- Servizi di Accoglienza
Dove siamo:
- Chiavari, Via G. B. Ghio, 9 – primo piano – Palazzina Ambulatori
Tel. 0185 329316 – 329266 Fax 0185 329353
email: urp@asl4.liguria.it
Orario di apertura al pubblico:
- Il personale dell’Ufficio riceve i cittadini secondo questi orari:
- da lunedì a giovedì ore 8.00-14.00
- venerdì ore 8.00-13.00
- pomeriggio su appuntamento
- l’ufficio risponde ai numeri 0185 329316/329266 dalle ore 8.00 alle ore 13.00
- Modulo di segnalazione
Associazioni di Volontariato e Tutela